TIM e Sky descumprem regras da Anatel para facilitar cancelamento de serviços

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento, que teve como objetivo reduzir as dificuldades do consumidor para encerramento de contrato nas principais prestadoras do setor. De acordo com a Anatel, duas situações eram constantes: o consumidor não conseguia registrar pedido de cancelamento de serviço; e o cancelamento do serviço não era realizado.

Conduzido pela Superintendência de Relações com Consumidores, o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento seguiu o modelo de atuação responsiva, buscando a reparação voluntária e eficaz de problemas identificados pela Agência, por meio da cooperação e do diálogo com a prestadora.

As prestadoras Claro, Oi e Vivo adotaram medidas para facilitar o cancelamento do contrato pelo consumidor, por meio de opções no primeiro menu do atendimento telefônico ou no site, onde também é possível consultar informações sobre valores residuais, multas ou fidelização.

Com isso, o consumidor pode realizar a solicitação sem a imposição de obstáculos cadastrais, técnicos ou burocráticos e sem ser induzido a desistir da opção automática de cancelamento por meio de repetições de mensagens ou opções ou solicitação de reiterações desnecessárias.

Mas Sky e TIM não se adequaram e houve, como a Anatel define, ‘uma atuação mais enérgica’. A Sky descontinuou o diálogo com a Anatel em 2020, embora seu processo, afirma a Anatel, tenha colhido frutos que provieram do trabalho desenvolvido com a atuação responsiva.

Já a Tim, em 2022, não conseguiu se adequar às negociações para o serviço de telefonia móvel, quando foi necessária a fiscalização in loco da prestadora. Em 2023, a Anatel passou a observar variações nas reclamações de cancelamento nos serviços fixos da prestadora, o que gerou a necessidade de fiscalização in loco também nesses serviços. Devido à falta de engajamento na dinâmica de responsividade, a Tim foi submetida às regras do processo administrativo sancionatório.

Segundo a Anatel, com a implementação das ações pelas prestadoras, o número de reclamações sobre cancelamento caiu 67% em relação a 2018, quando teve início o procedimento.