Vivo, Oi, Claro, TIM e Sky concentram 5,48 milhões de queixas em 12 meses
Implantadas em agosto de 2020, por determinação da Anatel, as ouvidorias das cinco maiores operadoras brasileiras de telecomunicações – Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo – registraram, nos 12 meses seguintes, 3,13 milhões de solicitações de consumidores que não haviam conseguido solucionar seus problemas nas centrais de atendimento. Esse número é 33% maior que o total de reclamações registradas na Anatel no período (2,35 milhões) contra as mesmas cinco operadoras.
Desde abril de 2021, o volume de demandas registradas nas ouvidorias dessas cinco prestadoras supera o volume de reclamações registradas contra elas na Agência. Os números não incluem atendimentos em órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.
“Os números mostram que os consumidores já estão recorrendo às ouvidorias das prestadoras quando julgam que as centrais de atendimento não deram o tratamento devido às suas demandas. Isso é bastante positivo, pois significa que o consumidor tem mais opções de fazer sua voz ser ouvida. E, principalmente, ter as suas demandas atendidas”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.
Em 2021, os volumes mensais de reclamações na Anatel têm sido os menores verificados desde 2015. Durante o primeiro ano de funcionamento das ouvidorias, a Agência registrou 2,49 milhões de reclamações sobre prestadoras de telecomunicações de todos os portes, número 15% inferior às 2,95 milhões dos 12 meses anteriores ao início do funcionamento das ouvidorias.
A implantação das ouvidorias pode ter contribuído para a queda no volume de reclamações registradas na Anatel, mas ainda não é possível estabelecer uma clara relação de causalidade. As reclamações sobre as prestadoras vinham apresentando forte tendência de queda, temporariamente interrompida durante o ano de 2020, quando houve brusca mudança nos hábitos de consumo em virtude da pandemia da Covid-19 e aumento significativo de queixas sobre o serviço de banda larga fixa.
As ouvidorias foram criadas a partir de uma alteração no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC) e começaram a funcionar em setembro de 2020. Sua principal função é atender a consumidores que tenham tentado, sem sucesso, resolver suas demandas nas centrais de atendimento das prestadoras.
As ouvidorias das operadoras funcionam nos dias úteis, das 8h às 18h, e podem ser acessadas gratuitamente pelos seguintes telefones:
Claro: 0800 701 0180
OI: 0800 031 7923
Sky: 0800 728 7160
Tim: 0800 882 0041
Vivo: 0800 775 1212
