O Banco do Brasil passa a oferecer aos clientes do segmento Private uma nova forma de contato com sua equipe de relacionamento. A funcionalidade permite realizar chamadas de voz diretamente do App BB, conectando o cliente à equipe de atendimento do Banco, sem a necessidade de utilizar a telefonia convencional. A iniciativa representa uma inovação no mercado ao integrar a conversa por voz ao ambiente autenticado do aplicativo bancário.
A liberação começou neste mês de forma gradual e, nesta primeira fase, está disponível para dispositivos Android a partir da versão 10.6.2.0 do App BB. A funcionalidade chegará também ao iOS.
Como a chamada utiliza conexão com a internet, o recurso cria uma alternativa para situações em que o cliente dispõe de conexão de dados, mas não tem cobertura de telefonia móvel. A funcionalidade também pode facilitar o contato com o Banco durante viagens internacionais, sem a necessidade de realizar uma chamada telefônica convencional.
A iniciativa integra a estratégia do BB de conectar atendimento humano e canais digitais em uma mesma experiência. Também responde a questões presentes no relacionamento por voz, como a dificuldade de identificar chamadas legítimas e as tentativas de fraude nas quais criminosos simulam contatos de instituições financeiras.
“O Telefone BB representa um novo passo na evolução do relacionamento digital com nossos clientes. Ao levar a comunicação por voz para dentro do App BB, tornamos o contato com a equipe de atendimento mais simples, humano e integrado à experiência digital que o cliente já tem com o Banco”, afirma Paula Sayão, diretora de atendimento e experiência figital do BB.
A ligação direto pelo App está disponível na área de atendimento do aplicativo e é realizada pela internet e encaminhada diretamente à equipe de atendimento responsável pelo relacionamento com o cliente.
Como a chamada é iniciada dentro do próprio app, o cliente não precisa utilizar números de telefone ou links recebidos por mensagens. A jornada reduz a exposição a golpes como o do falso 0800, no qual criminosos induzem a vítima a entrar em contato com uma central fraudulenta.
Outro ganho está na identificação. Como o cliente já está autenticado no aplicativo, a confirmação da identidade ocorre de forma célere, integrando a conversa por voz ao ambiente de relacionamento com o Banco.
Atendimento humano integrado à jornada digital
A nova funcionalidade dá continuidade ao atendimento iniciado nos canais digitais sem exigir que o cliente deixe o aplicativo para iniciar uma ligação convencional.
Entre os benefícios estão a redução de etapas de identificação, o contato direto com a equipe de relacionamento, a possibilidade de realizar a chamada por meio de conexão à internet e a integração da comunicação por voz ao ecossistema digital do BB.
A tecnologia utilizada é baseada em voz sobre protocolo de internet, conhecida como VoIP, integrada ao App BB e aos sistemas de atendimento do Banco. A arquitetura foi estruturada considerando a expansão da funcionalidade para novos públicos e jornadas digitais.
Próximas etapas
Entre as evoluções planejadas está a possibilidade de o cliente conversar com especialistas a partir da área do aplicativo em que estiver navegando. Em uma jornada de investimentos, por exemplo, poderá iniciar uma chamada com um especialista enquanto consulta produtos e informações no próprio App BB.
Outra evolução prevista é permitir que o Banco faça chamadas para o cliente dentro do aplicativo. A proposta contempla a apresentação de informações sobre a origem e o motivo do contato antes do atendimento.
A iniciativa integra a evolução dos canais digitais do Banco do Brasil e a estratégia de combinar tecnologia e atendimento humano, permitindo que o cliente escolha a forma de relacionamento mais adequada às suas necessidades.
