Contact center: Nuvem e Inteligência Artificial são prioridades na América Latina
A crise econômica fez com que os provedores de contact center priorizassem os investimentos e o meio escolhido para avançar – e alcançar a eficiência operacional – foi a computação em nuvem. De acordo com o Latin American Contact Center Systems Market, Forecast to 2021, da consultoria Frost&Sullivan, a migração das infraestruturas para o ambiente de computação em nuvem terá intensa até 2021, com o mercado de nuvem concentrando mais de 30% das operações.
“Os fornecedores de sistemas on-premises se empenharão para introduzir opções baseadas em nuvem e/ou híbridas para manter o ritmo em um mercado cada vez mais competitivo”, disse Maiara Munhoz, analista sênior da indústria de Customer Contact da Frost & Sullivan. “Por exemplo, a compra pela Genesys do portfólio de nuvem e componentes de comunicações empresariais da Interactive Intelligence destaca a expansão de portfólio e proporciona à mesma uma vantagem competitiva sobre a Avaya”, completou o executiva.
O relatório da consultoria apura que omercado de contact center on-premises da América Latina atingiu US$ 240,0 milhões em receitas em 2015 e deverá atingir US$ 275,5 milhões em 2021. Em 2015, o Brasil representou quase 50% deste mercado. Porém, Chile, Peru e Colômbia terão as maiores taxas de crescimento durante o período de forecast.
A pesquisa mostra também que as empresas de telecomunicações latino-americanas estão buscando aumentar a eficiência e reduzir custos. Um contexto que leva ao uso da tecnologia de inteligência artificial (IA) e de processamento de linguagem natural (PLN), ferramentas que terão crescente adoção através de uma variedade de aplicações como reconhecimento de fala, análise de fala, biometria e automação robótica de processos.
