CSU avança de empresa de BPO para uma companhia de tecnologia
Dar vozes de forma relevante aos clientes, converter dados em negócios, provendo insights para as empresas de forma que elas melhorem a experiência de seus clientes. foram estes os objetivos da CSU, criada em 1992 e que fornece prestação de serviços de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento de transações eletrônicas, com soluções de programas de cartões de crédito e meios de pagamento eletrônicos, gestão e terceirização de data center, soluções personalizadas e fidelidade, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e contact center, ao contratar a solução Nexidia Analytics da NICE.
Ao participar do Interactions Live, evento virtual da NICE, realizado nos dias 15 e 16 de setembro, Daniel Moretto, diretor de vendas da CSU, explicou como a solução contribuiu no processo de gestão da qualidade na companhia; adicionou valor para seus clientes de contact center e levou à criação de uma oferta de mercado com uma abordagem consultiva e analítica. O NICE Nexidia ajuda a extrair insights a partir dos comportamentos do cliente durante toda a sua jornada, permitindo melhorar os resultados de negócios, fornecendo a compreensão mais ampla possível das intenções do cliente e do comportamento do mesmo.
O processo de monitoramento do contact center começou em 2013 e se estendeu até 2018. Ao fim, a CSU passou a ter um posicionamento mais de consultoria a seus clientes, uma vez que contava com dados que poderiam apontar direcionamentos de negócios. “Movemos de atender chamadas para levar informações para a mesa dos clientes”, disse Moretto. Ao adotar o Nexidia uma das preocupações foi o treinamento do time. Foi, segundo Moretto, uma transformação.
“Primeiro o contact center precisa mudar o mindset, posicionando como uma frente estratégica do negócio. Assim, saímos de uma empresa de BPO para uma companhia de tecnologia”, afirmou Daniel Moretto. Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, com uma redução de 80% no tempo médio de análise das interações.
A implementação conjunta de Nexidia Analytics e NICE Quality Central ™ foi planejada e executada com a orientação e assistência da A5 Solutions, líder brasileira na integração de soluções de comunicação em ambientes complexos.
Com a combinação de palavras e capacidade de analisar sentimentos a partir da fala ou da comunicação baseada em texto, a solução consegue identificar o que está por trás de um determinado comportamento para que a empresa tome decisões assertivas. Outra grande vantagem da solução é a capacidade de reduzir custos – até 79%, de acordo com a CSU.
“As soluções Nexidia ajudam a extrair insights a partir dos comportamentos do cliente em toda a sua jornada. O emprego da inteligência artificial auxilia na identificação de fatores que poderão oferecer experiências excepcionais, tão valorizadas no mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo)”, afirma Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
Em seu programa de inovação, a CSU também utilizou a solução NICE Quality Central ™, que unifica programas de qualidade fragmentados e desconectados com diferentes fontes de dados em um único aplicativo, que automatiza todas as operações de qualidade omnicanal, desde a avaliação até o feedback. Ela fornece uma abordagem holística ao gerenciamento de qualidade, garantindo que os processos e o desempenho dos agentes estejam alinhados com as estratégias de negócios. A CSU fechou 2019 com receita líquida de R$ 433,7 milhões; Ebitda de R$ 102,8 milhões e de lucro líquido de R$ 26,8 milhões.
