Vivo unifica atendimento ao cliente com a Salesforce
Por uma plataforma unificada para atendimento aos seus mais de 99 milhões de clientes, a Vivo firmou parceria de longo prazo com a Salesforce.
A operadora adotou as soluções Salesforce Sales Cloud, implementada para otimizar processos de vendas e oferecer um modelo simplificado por meio de aplicativo móvel para a área comercial e todos os parceiros; Salesforce Service Cloud, para centralizar os principais dados de relacionamento com cliente no atendimento e aprimorar a experiência dos públicos por meio de fluxos de trabalho automatizados; Salesforce Marketing Cloud, para gerenciar e automatizar processos de marketing com a finalidade de realizar contatos personalizados para o momento em que cada cliente se encontra; e Salesforce Experience Cloud, para integrar os portais de autoatendimento e as equipes de vendas e atendimento.
O processo de adoção das soluções para as áreas B2B teve início em 2016, com apoio das empresas parceiras Salesforce, NTT DATA Brasil, IBM, Minsait e Accenture, e foi ao ar um ano depois, quando a Vivo procurava uma maneira de melhorar os processos das equipes comerciais de B2B. Para o B2C, a tele usou o Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Experience Cloud, com apoio da match.mt, que seguem em constante evolução.
Essa jornada tem sido repleta de aprendizados e desafios para a Vivo, como a integração com arquitetura de sistemas legados e formação de profissionais com conhecimento nas tecnologias Salesforce. Para auxiliar nos processos de treinamento da equipe de TI e no desenvolvimento de soluções técnicas, a Vivo teve ajuda de um Program Architect, especialista certificado pela Salesforce, por um período de três anos.
Com a plataforma unificada, a Vivo aproximou as áreas de vendas e atendimento, que utilizam a mesma visão unificada e em 360º dos consumidores para oferecer as melhores soluções, produtos e serviços. Além disso, a empresa de telecomunicações reduziu os gastos com licenciamentos e contratos ao unificar todos os processos nas ferramentas Salesforce.
A Vivo migrou ainda para a Salesforce Platform, que oferece às organizações os alicerces para criar experiências modernas e gerar resultados de negócios para os clientes, funcionários ou parceiros a partir de ferramentas de arrastar e soltar low-code, recursos pro-code e aplicativos pré-construídos do AppExchange, tudo com segurança em escala. O processo de implementação, em 2018, foi desafiador, mas trouxe muitas vantagens para a equipe de desenvolvimento da empresa, como alto grau de reaproveitamento de componentes e possibilidade de criar melhores experiências para seus clientes internos.
A empresa também é exemplo no uso da plataforma online e gratuita de ensino da Salesforce, o Trailhead, utilizando-a para maximizar o potencial das funcionalidades nativas das ferramentas Salesforce, em processos seletivos e trilhas de capacitação. A Vivo iniciou o uso da plataforma nas áreas de TI e, atualmente, tem vários profissionais em seu time de tecnologia que participam de sessões semanais para trocar conhecimento em Salesforce e resolver dúvidas.