Open Finance obriga aos bancos estarem onde os clientes querem estar

Os bancos não devem esperar que o cliente venha para seu próprio canal digital. Ao contrário, cada vez mais é importante estabelecer parcerias e ser incorpodado na jornada do cliente. 

“É muito difícil as pessoas baixarem um aplicativo de banco só porque querem um produto. É mais fácil que ele tenha acesso a esse produto no dia a dia, consumindo no marketplace, ao comprar um carro, na jornada do cliente”, resumiu a líder de estratégias digitais na IBM Consulting, Miriam Cruz. 

Ao conversar com o portal Convergência Digital durante a Febraban Tech 2023, ela ressaltou conversões duas ou três vezes maiores por ser acessível no dia a dia do consumidor. O custo é menor e o alcance, maior.

“No modelo de colaboração, assumo que  não consigo entregar tudo que o cliente precisa, mas quero que ele consuma o meu produto. Melhor abrir para alguém complementar. Hoje o CRM dos bancos é mais por segmento, menos por personalização por jornada. o CRM precisa mudar”, disse.

Para Miriam Cruz, o principal desafio dos bancos é estar onde o cliente está, o que é uma mudança comportamental e de ação relevante. Até então, observa a executiva, o cliente ia até o banco, que centralizou muito suas ofertas no seu canal digital, mas, agora, com o Open Finance, é preciso abri as fronteiras.

“Com a LGPD, menos clientes optam por compartilhar informações. Mas se o cliente está no parceiro é possível capturar esse momento. Temos provas que a conversão fica duas ou três vezes maior que o modelo tradicional de distribuição. E o banco não precisa entregar a jornada inteira, mas o que faz sentido econômico para ele”, afirmou a executiva da IBM.  Assista a entrevista com Miriam Cruz, líder de estratégias digitais na IBM.