A Anatel divulgou nesta segunda-feira, 23/3, a nova edição de sua pesquisa anual de satisfação e qualidade percebida pelos consumidores. No geral, há um cenário positivo, com aumento de satisfação na internet e na telefonia, fixa e móvel. A exceção foi a TV por assinatura, que caiu em todas as notas avaliadas pela agência.
No corte por operadoras, a nova pesquisa voltou a mostrar que as empresas regionais são mais bem avaliadas pelos clientes que as grandes nacionais. Assim, empresas como BRSuper, Dtel e Unifique tiveram notas mais altas, enquanto Vivo, Claro e TIM, as menores.
O caso mais notável é da TIM, que teve as piores notas em internet (6,97) e telefonia celular, tanto no pós (7,09) como no pré-pago (7,73). Foram, também, notas que ficaram abaixo da média nacional em todos os casos.
A Vivo teve a pior nota em telefonia fixa (7,50), abaixo da média nacional (7,57). E a Claro teve a pior em TV por assinatura (6,94), igualmente abaixo da média (7,03).
No caso da TIM, também chama a atenção da Anatel ser a única operadora que ainda insiste em usar sistemas de inteligência artificial mesmo depois que os clientes pedem para ser atendidos por humanos.
O tema mobilizou a agência na edição da pesquisa do ano passado, quando foram abertos processos separados sobre a qualidade do atendimento em cada uma das operadoras. A TIM é a única que não avançou no entendimento com a Anatel.
“A TIM tem conosco, assim como outras, diversos processos. Atualmente, temos um relacionado a atendimento que já conseguimos fechar com todas as empresas, com exceção da TIM”, revelou a superintendente de relações com os consumidores, Cristiana Camarate.
A TIM, vale lembrar, é a empresa com a menor avalição entre as teles nacionais no selo de qualidade da Anatel. Nos selos, que mostram o desempenho das operadoras por município, estado e no país, as notas vão de A (melhor qualidade) a E (pior). Vivo e Claro atualmente têm nota B. A TIM tem nota C.
“Atuamos com a premissa de buscar resolver o problema do consumidor, entender o problema e acordar um plano de ação com as empresas. Mas é claro que isso depende da colaboração e da intenção da própria empresa em melhorar”, completou a superintendente.
