Varejista usa IA generativa para ter outro patamar no atendimento ao cliente

Inteligência Artificial Generativa ganha escala no Magalu,varejista brasileiro. Desenvolvida pelo Luizalabs, em parceria com o Google, a IA generativa será o “cérebro” da Lu, influenciadora virtual da marca, e será usada sobretudo para fazer sugestões dos produtos mais adequados às necessidades de cada cliente e responder a dúvidas.

“Com o uso da inteligência artificial generativa, vamos levar a experiência de atendimento a um novo patamar”, diz André Fatala, vice-presidente responsável pela área de tecnologia do Magalu.A novidade está sendo testada em uma das principais categorias de produtos da empresa – os smartphones – e deve ser incorporada ao atendimento ao cliente do Magalu nos próximos meses.

Como a Lu com inteligência artificial generativa vai funcionar:

A IA generativa está sendo utilizada para automatizar processos, como atendimento ao cliente e construção de conteúdo, entre outros. 

A IA generativa da Lu também dá informações sobre status de pedidos, confirmações de entrega, disponibilidade de estoque de um produto e registra reclamações.

“Usar a IA generativa para a construção de conteúdo é uma novidade. Aqui, com a Lu, não somos nós que estamos recomendando produtos, não há um algoritmo direcionando para aquelas escolhas”, afirma Fatala.  “É, basicamente, a IA usando as informações dadas pelo cliente, analisando todas as características disponíveis nos itens do nosso marketplace e cruzando dados para, enfim, oferecer uma resposta que atenda perfeitamente aquelas expectativas.” 

Longo prazo

O projeto de desenvolvimento da IA generativa existe há cerca de quatro anos, mas as tecnologias da época não permitiam a entrega de uma boa experiência. Agora, com o desenvolvimento de novas ferramentas, foi possível chegar a um resultado satisfatório e aplicável. Para chegar à solução ideal, o time do Luizalabs, laboratório de tecnologia e inovação do Magalu, testou diversas plataformas de geração de chatbots e ferramentas de inteligência artificial generativa.

A plataforma que apresentou mais sinergia com as expectativas foi a do Google Cloud. A chamada Vertex IA é usada para trabalhar com a parte generativa e, aliada a ela, o Dialog Flow cria os fluxos da conversação. O projeto foi chamado internamente de Lukinator [referência ao gênio Akinator, do jogo com mesmo nome] e as tomadas de decisão envolveram o time interno do Magalu, o Google e uma consultoria parceira.

A partir dessa definição, as equipes começaram a desenvolver soluções com a nova tecnologia entre fevereiro e março de 2023, com testes internos e feedback do time. Entre junho e julho, o foco foi a integração da inteligência artificial generativa desenvolvida com as características de linguagens próprias da Lu. Atualmente, a empresa está em fase final de testes com o piloto e a ideia é que o serviço esteja disponível em algumas semanas.