I.Ajuda, A IA generativa da Vivo, é usada por 11 mil agentes do call center

A Vivo, em colaboração com a Microsoft, criou uma solução que transforma a inteligência artificial generativa em assistente dos seus atendentes de call center. A iniciativa, batizada de “I.Ajuda”, já é usada por 11 mil agentes de atendimento da Vivo, totalidade da força de trabalho de call center da empresa.

O projeto coloca a inteligência artificial generativa à disposição do atendente como uma ferramenta para aumentar a qualidade e agilidade do serviço prestado ao consumidor. Dados internos mostram que, com o uso da tecnologia, diversos indicadores foram positivamente impactados, entre eles o tempo médio de atendimento, que diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas. Outros resultados já identificados são o crescimento do nível de chamadas resolvidas no primeiro nível, ou seja, no primeiro contato com o call center; e aumento da nota de avaliação do atendimento.

“Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência. Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, afirma Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo.

A implantação do I.Ajuda foi realizada em parceria com a Telefónica Tech, segmento corporativo da Vivo. O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service. A iniciativa visa a desenvolver e implementar casos de uso da tecnologia em diversas áreas da Vivo, além de estabelecer um laboratório de inteligência artificial para fomentar o tema internamente na empresa.

A solução é construída no Azure OpenAI Service, que inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem. Com isso, todas as informações são processadas e armazenadas dentro do ambiente fechado da Vivo e estão adequadas aos padrões estabelecidos pela empresa.

“Com o uso da tecnologia, a Vivo tem ainda mais recursos para aprimorar as suas operações de call center, oferecendo mais qualidade e agilidade no dinâmico cenário do serviço ao cliente. A inteligência artificial atua como um fator de mudança, permitindo uma análise contextualizada sem precedentes das conversas com os clientes. Com o Microsoft Azure OpenAI Service, a empresa não está apenas atendendo a chamadas, está moldando experiências, otimizando processos e redefinindo o sucesso no atendimento ao cliente”, afirma Andrea Liberman, vice-presidente de Parceiros e Canais da Microsoft Brasil.

 Como funciona

Com o projeto, o agente do call center passa a contar com uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. O chat é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.

Por meio do chat, a IA atua como copiloto do agente, gerando respostas ágeis, simples e diretas e eliminando etapas repetitivas do processo de obtenção de informações, tornando o atendimento mais ágil e preciso. Agora, em uma só tela o agente tem acesso a todas as informações necessárias e em, no máximo, 10 segundos. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente.

A solução baseia-se em machine learning, portanto, quanto mais é usada, mais aprende e se aprimora. Um elemento essencial desse processo é o feedback do agente do call center, que avalia se a resposta sugerida foi positiva ou negativa. Além disso, a Vivo conta com o CT Bots, time de elite do atendimento que são “treinadores de bots”. O CT Bots, composto por aqueles que eram os melhores atendentes do call center da empresa, foi criado há alguns anos e atualmente conta com 26 colaboradores cujo trabalho é analisar feedbacks e informações prestadas pela inteligência artificial, de modo a garantir a precisão e a calibração da ferramenta.

A Vivo já vislumbra novas possíveis etapas do I.Ajuda. No futuro, a ferramenta poderá sugerir ao atendente ofertas que possivelmente seriam de interesse do cliente, para a aquisição de um novo serviço, upgrade de plano ou serviço, entre outras possibilidades. Além disso, poderá transcrever para texto a conversa entre o agente e o cliente, para análise e identificação de falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo, contribuindo, assim, com o processo de aprendizagem e evolução da ferramenta. Sempre, é claro, respeitando privacidade e legislação vigente.