STJ: Velocidade baixa de internet permite rescisão de contrato sem multa

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça reconheceu a ocorrência de publicidade enganosa por omissão e, como consequência, garantiu aos consumidores a possibilidade de rescisão de contrato, sem cobrança de encargos, caso haja desacordo com a velocidade mínima garantida pelo serviço. A ação específica é contra o serviço Net Vírtua, mas apesar de movida originalmente em Santa Catarina tem efeito em todo o país.

Por meio da ação coletiva de consumo, o Ministério Público de Santa Catarina acusou a Claro/Net de prática de publicidade enganosa, pois a empresa estaria fornecendo internet banda larga em velocidade muito inferior àquela veiculada em seus informes publicitários. Quando do processo original, a prática de mercado era garantir pelo menos 10% da velocidade contratada. Mas o tema depois foi objeto de regulação específica da Anatel. Atualmente, o mínimo deve respeitar 40% do contratado. Em nota, a Net afirma que o caso remete a 2009 e que desde então ajustou as ofertas publicitárias.

A relatora dos recursos do MPSC e da Net, ministra Nancy Andrighi, destacou que o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor constituiu como direito básico a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição e preço, além dos riscos que apresentem. E destacou que o elemento característico da publicidade enganosa por omissão é a indução ao erro do consumidor na contratação.

A relatora considerou que o caso específico envolve engano por omissão. Mas ressalvou que a advertência de que a velocidade está sujeita a variações não garante a expectativa de que ela será sempre a mesma. Ainda assim, entendeu que caso não fique claro qual é a velocidade mínima na oferta de acesso a internet, o consumidor tem o direito de cancelar se avaliar que o resultado está abaixo de suas expectativas.

“Embora a publicidade tenha omitido informação essencial sobre o conteúdo do serviço que oferta ao mercado, – qual seja, os requisitos mínimos de velocidade que efetivamente devem ser garantidos ao consumidor – não gera no consumidor médio expectativa legítima de que a velocidade será sempre a aquela denominada de ‘velocidade nominal máxima’, pois há a advertência de que a velocidade está ‘sujeita a variações’”, pontuou a relatora.

Ou seja, não há como garantir ao consumidor o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta. Mas ele pode desistir sem multas se entender que não foi devidamente atendido em suas expectativas. “A proteção à boa fé e à confiança do consumidor está satisfeita, portanto, no reconhecimento do direito de rescindir o contrato sem encargos por não desejar receber o serviço em que a velocidade mínima que lhe é garantida – e não informada na publicidade – é inferior às suas expectativas.”

A operadora informa que a situação atual é diferente. “A NET esclarece que a decisão do STJ, referente à velocidade anunciada em propagandas da NET Virtua, foi motivada por dois casos isolados, registrados em 2009, em Santa Catarina. Na ocasião, a ação questionava veiculações da empresa com ofertas de Banda Larga fixa. Embora todos os detalhes da velocidade mínima garantida, considerando as variáveis externas inerentes à performance da rede, estivessem explícitas no contrato de serviço, foi entendido que a comunicação deveria ter acompanhado o mesmo nível de detalhamento. Desde aquela época, a NET aprimorou seus conteúdos publicitários, comprometida em manter informação de qualidade e  relacionamento transparente com seus clientes.”

* Atualizada em 28/9 com posicionamento da NET.