SENACON quer regular atendimento ao consumidor por Inteligência Artificial

Mudanças nas regras sobre reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC) vão priorizar a solução das demandas dos reclamantes no primeiro atendimento, informa o titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Arthur Rollo. As regrais atuais (decreto 6523/2008) tratam exclusivamente do atendimento telefônico, deixando de lado outros meios de tratamento das reclamações (redes sociais, internet, chat, aplicativos), embora sejam utilizados com eficiência pelas empresas e com grande aceitação dos consumidores.

A Senacon defende a preservação do que existe de bom e inclusão das novas tecnologias na regulamentação, especialmente a utilização da inteligência artificial nos atendimentos. A ideia inicial é estender as regras do SAC, hoje restrita aos serviços regulados pelo poder público federal, para os sites de comércio eletrônico. Isso vai assegurar, por exemplo, mais facilidade no exercício do direito de arrependimento no prazo de sete dias, já prevista no Decreto nº 7962, de 15/3/2013, que trata das compras pela internet. “A facilitação do atendimento aos  consumidores e do exercício do direito de arrependimento previstos no decreto do comércio eletrônico não estão sendo observados”, constata. “É um setor bastante reclamado e que precisa ser melhor fiscalizado”, argumenta Rollo.

A priorização da solução dos problemas do cliente na primeira ligação (”first call resolution”, na linguagem dos especialistas) passa ser o foco das discussões de alteração. “De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato, observa Arthur Rollo.

A Senacon defende a modernização das regras em vigor, de forma a tornar mais assertiva a aplicação do Código do Consumidor (Lei 8078, de 11/9/1990), que completou 27 anos. A proposta de decreto com a nova regulamentação está em fase inicial de discussões na secretaria, para envio à Casa Civil e aprovação da presidência para publicação. O secretário enumerou para o Portal da Justiça (www.justica.gov.br) nesta quarta-feira (20) as principais ideias em estudo:

. auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;

. obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;

. obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;

. fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;

. obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos; e,

. garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.