IA vai além do diferencial competitivo: ela ditará a sobrevivência das empresas

A inteligência artificial é hype. Está na capa de revistas e no discurso de executivos, mas o quanto é ficção e o quanto já é realidade? Keynote speaker do SAS Global fórum 2021, Ayesha Khanna, cofundadora e CEO da ADDO AI, falou sobre como o uso de inteligência artificial é essencial para a sobrevivência das empresas nos próximos anos e defendeu que IA é mais que “apenas” diferencial competitivo. Em sua palestra, ela destacou quatro áreas nas quais IA faz, de fato diferença: para ser centrado no cliente; para redução de riscos e combate à fraude; para melhoria de processos; e para fomentar a inovação.

“Quando você combina a capacidade da IA com as necessidades das empresas é aí que a mágica acontece”, disse, um pouco antes de enfatizar que as empresas que não considerarem IA não só não vão prosperar, como podem ser demolidas pelos concorrentes. “Em primeiro lugar, as empresas precisam ser mais centradas no cliente, ou seja, precisam se concentrar no cliente e personalizar seu serviço para cada um deles”, apontou.

Segundo ela, empresas como Amazon e Netflix estão conseguindo entregar isso ao fazer recomendações em cima das preferências e da jornada dos clientes. Ela citou também o exemplo da Twiggle de Israel. “Você pode fazer upload de uma imagem, pode escrever uma descrição e eles ajudarão você a encontrar em um site de comércio eletrônico exatamente o que você está procurando. E, quando você faz isso, o cliente fica feliz e o varejista de comércio eletrônico mantém o engajamento. Essa é uma experiência de pesquisa que também converte espectadores em clientes”, explicou.

O varejo, inclusive, está indo além de imagens ou texto. Agora é sobre voz. “Esperamos que mais e mais pessoas peçam comida para um agente inteligente ou peçam receitas para a Alexa”, pontuou. A fronteira de imagens também vem sendo transposta. Como exemplo, Ayesha Khanna citou a Affectiva que fornece ferramenta baseada em inteligência artificial para empresas de marketing, para que, quando um anúncio for visto, serem analisados os rostos para identificar emoções. “O grande problema é que eles devem pedir sua permissão para obter esses dados e eles não devem compartilhar esses dados sem sua permissão. Se as empresas puderem usar IA e dados de maneira responsável, poderão se tornar mais centradas no cliente”, disse.

No que diz respeito ao uso de IA para prevenção a fraudes, Khanna falou sobre o setor financeiro — antes de mudar-se para Cingapura, ela trabalhou por anos em Wall Street. “Os bancos existem para emprestar dinheiro a empresas para projetos de infraestrutura, para cuidar da riqueza de indivíduos e empresas para ajudá-los a administrar dinheiro para ajudá-los a aumentar sua riqueza; e, entre tudo isso, existe essa situação horrível de lavagem de dinheiro. Não é sua função principal impedir a lavagem de dinheiro no mundo, mas os bancos têm que lidar com isso, porque a atividade de lavagem de dinheiro está aumentando a cada ano. Na verdade, é entre 2% a 5% do PIB global. E apenas 10% dos relatórios de transações suspeitas levam a uma investigação mais aprofundada em bancos”, apontou.

As instituições financeiras precisam configurar gatilhos e alertas para identificar transações que não estejam em conformidade e que possam evidenciar lavagem de dinheiro. A abordagem manual e baseada em regras não é produtiva e nem o principal negócio do banco. Assim, o uso de inteligência artificial para ajudar a identificar lavagem de dinheiro e atividades suspeitas automaticamente, sem intervenção humana ganha relevância. Nesse caso, a IA está constantemente observando as ações de transação que estão chegando e as agrupa, podendo enviar às autoridades o que não parece certo, as anomalias.

A automação de serviços tem permitido que os funcionários se concentrem em suas competências essenciais, e IA pode ajudar a conseguir isso. Pensando que toda empresa deseja otimizar o que está fazendo, a automatização é um caminho. Ao fazer isso, as companhias se tornam mais centradas no cliente e, usando os mesmos insumos, com o mesmo dinheiro e a mesma equipe, podem melhorar seu desempenho. “A inteligência artificial permite que eles façam ainda melhor, com seus recursos atuais”, destacou.

Como exemplo, ela contou como a indústria de petróleo e gás pode se beneficiar enormemente com os dados criados por sensores. Quando se aplica o aprendizado de máquina à linha de produção do funil, é possível elevar sua produção final. “A cada 15 minutos, IA começou a avisar os operadores que estão na fábrica algo como mude isso, aumente aquilo, diminua um pouco; e a buscar valores operacionais ideais. No treinamento, a equipe foi treinada para ouvir as recomendações da IA e a trabalhar com as ferramentas para otimizar a produção. Este é um projeto de transformação digital. Muitas vezes, as pessoas falam sobre transformação digital, mas a transformação digital tem que ter resultados de negócios”, explicou.

Ayesha Khanna alertou que a chave são os dados. “Você precisa da entrada de dados, precisa da plataforma de habilitação onde os dados podem entrar e existem ferramentas que podem analisar isso, que podem executar modelos de aprendizado de máquina neles e, então, você precisa de equipe para revisá-los e testá-los. Em seguida, tem de trabalhar com a plataforma para otimizar a saída”, detalhou.

Além dessas três tendências, a quarta destacada por Ayesha Khanna é a inovação. “Não creio que qualquer empresa de sucesso possa prosperar no século 21 sem ser centrada no cliente, automatizada e com processos otimizados. E, por fim, tem de inovação, mas não consigo imaginar como você pode fazer isso sem dados e IA. Como você pode conhecer melhor seus clientes? Como você pode otimizar e inovar melhor? Esse é o molho secreto que é onde a necessidade do negócio encontra a capacidade da IA”, enfatizou.

Antes de encerrar, Khanna ressaltou que, a despeito de todos os benefícios de IA e da análise de dados, é necessário cada vez mais buscar uso responsável e ético. “Quando você tem uma tecnologia como essa, isso é muito poderoso. Você tem que ser muito responsável e precisa que seja governado de maneira adequada. Apesar de todo bem que ela pode fazer, ela também pode causar danos”, alertou.”O mesmo algoritmo de IA que cria vozes falsas e notícias falsas também é usado para identificar tumores, para detecção de câncer de mama. Qualquer tecnologia sempre tem dois lados.”

Para tirar o melhor proveito, devem-se ter processos, políticas e regulamentação certa para garantir que seja usado para o benefício dos cidadãos. “A União Europeia, realmente, se esforçou para definir o tom para o mundo inteiro. Ela tem o regulamento de proteção de dados e recentemente lançou uma diretriz sobre como usar a inteligência artificial. Algumas pessoas pensam que é restritivo. Mas, na verdade, acho que é um bom Norte para nós em alguns aspectos em termos de valores, de definição de limites e enfatizando o fato de que governança, privacidade de dados e dados como um direito humano são valores que temos de ter perto de nós como empresas, como consumidores, como produtores”, disse.