Bradesco prioriza IA, mas diz que ética não se delega às máquinas

O Bradesco vem registrando saltos significativos em sua operação por meio de um amplo processo de transformação tecnológica estruturado há cerca de dois anos. A estratégia central da instituição financeira com o uso da Inteligência Artificial (IA) direciona-se a três objetivos principais: a transformação profunda da experiência de seus clientes, o ganho de produtividade interna e a consequente captura de melhores resultados financeiros e operacionais com maior eficiência na relação com o público.

Durante sua participação no Febraban Tech 2026, o CEO do Bradesco, Marcelo Noronha, contextualizou este momento de amadurecimento e inovação que a instituição atravessa:

“Estamos passando por um processo grande de transformação há cerca de dois anos e vimos dando saltos importantes. Quando penso em capacidades importantes, isso significa transformar a experiencia do cliente, ganhar produtividade e obter reflexo disso tudo no resultado. Você captura mais resultado e ganha eficiência, inclusive na relação com os clientes”, afirma.

O maior símbolo dessa evolução perante o público geral é a BIA, a assistente virtual do banco, que completou 10 anos de atendimento aos clientes. Hoje operando como “BIA Gen IA”, a ferramenta de inteligência artificial generativa realiza transações completas diretamente no aplicativo móvel do banco e também no WhatsApp. Os números de engajamento demonstram a escala dessa solução: somente no primeiro trimestre do ano, a BIA Gen IA foi responsável por processar 74 milhões de transações.

O banco também desenvolveu a plataforma de inovação “Meu Bradesco”, criada sob a premissa de extrema customização para permitir que seja concebido de forma personalizada “um banco para cada cliente”, exatamente do jeito que o usuário quer.

Por trás dessa interface voltada ao cliente, existe uma infraestrutura robusta de ferramentas proprietárias. A principal delas é a “Bridge”, que atua como o motor viabilizador de todas as iniciativas de IA implementadas na instituição financeira e nos seus modelos fundacionais.

Para a equipe interna, o Bradesco disponibiliza a “BIA Tech”, assistente focada em apoiar o trabalho diário de especialistas e engenheiros. Além disso, a estratégia de desenvolvimento do banco é impulsionada por 27 laboratórios conveniados focados em criar soluções, com impactos profundos na experiência e na relação mantida com o público.

Apesar do ritmo acelerado de inovações, a liderança do Bradesco estabelece fronteiras éticas claras na aplicação dessas tecnologias. Noronha adverte que o papel de supervisão humana não pode ser ignorado ou terceirizado para sistemas automatizados:

“Ética e responsabilidade social não dá para delegar para a máquina, até porque quem responde é a empresa. Temos os limites da IA definidos por uma série de políticas e isso é indelegável”, diz. A governança do banco é regida por políticas internas estritas que determinam os limites de atuação da IA. Segundo Noronha, embora as organizações possam estruturar comandos (prompts) detalhados e definir níveis exatos de autonomia operacional, o mercado atualmente tem receio de conceder independência excessiva às máquinas. Por esse motivo, o Bradesco adota um posicionamento estruturado quanto à delegação absoluta, garantindo que a palavra e a decisão final permaneçam sempre resguardadas aos humanos.