A Inteligência Artificial (IA) consolidou-se como o motor de transformação do setor financeiro. Contudo, a transição para a adoção em escala coloca as instituições diante de um dilema: como conceder autonomia aos sistemas sem perder a governança, a segurança e a essência do atendimento humano?
Esse foi o tom do painel “O futuro das instituições financeiras na Era da IA”, realizado nesta quinta-feira, 10, no Tech Bank Forum 2026, em Brasília. O debate reuniu lideranças bancárias e tecnológicas sob a moderação do consultor Delfino Natal de Souza, que provocou o setor sobre se a IA transforma as organizações ou se as empresas se moldam em função da tecnologia.
Sobre a aplicação de IA no setor bancário, Julierme de Souza, head de desenvolvimento de soluções digitais do Banco do Brasil, explicou que a instituição percorreu três fases: começou com chatbots simples, evoluiu para modelos preditivos e alcançou a IA generativa. Hoje, a instituição atua na IA agêntica, dando autonomia para a tecnologia executar tarefas e tomar decisões.
O impacto operacional é concreto. Julierme citou o processo de câmbio do BB, que exigia validação manual de invoices e levava 40 minutos. ” Hoje temos um agente que reconhece o e-mail, identifica os documentos e confirma as operações em poucos minutos”, destacou.
A busca por eficiência reflete-se também na segurança. Gabriel Braga, diretor da Palo Alto Networks, relatou que a companhia realiza pesquisas em machine learning desde 2013. Hoje, os firewalls da empresa impedem 30 bilhões de ataques diários, enquanto o uso interno de IA reduziu testes de software de três anos para poucas semanas.
Enquanto grandes ecossistemas aceleram a automação digital, bancos regionais buscam integrar a tecnologia sem eliminar o relacionamento humano. É o caso do Banpará, hoje com presença física nos 144 municípios paraenses. Eugênio Luís de Sousa Pessoa, diretor de Tecnologia do Banpará, ressaltou a relevância de manter a presença física ativa.
Por isso, a estratégia do Banpará utiliza a IA para fortalecer o atendimento presencial. “Se ficarmos só nisso, vamos perder espaço. Temos que criar uma estrutura de conexão melhor com nosso cliente e com as informações que a IA propicia. Isso vai permitir, por exemplo, oferecer um produto mais personalizado ao cliente que está face a face com o gerente”, explicou Pessoa. O executivo defende o princípio de ser “digital quando possível e humano quando necessário”.
O perigo da shadow IA
O avanço tecnológico traz riscos quando não monitorado. Braga alertou para a shadow IA, ou o uso de ferramentas não sancionadas pelas organizações. Dados da Palo Alto apontam que 57% dos profissionais usam modelos públicos no trabalho e, destes, 48% sobem dados sensíveis.
Para o executivo, o sucesso depende do equilíbrio: “Existe uma equação de três elementos que definem as empresas que terão sucesso no uso da IA: nível de adoção, qual o nível de autonomia que será dado para a IA e se é possível auditar aquela IA. Quem resolver a equação, autonomia e auditoria, é quem vai entregar mais valor”.
Para conter riscos, o Banco do Brasil adotou guardrails e infraestrutura própria on-premises. “Todas as iniciativas de IA são controladas e estão on-premises, não podendo ser utilizadas sem nosso controle”, pontuou Souza. A instituição baseia sua atuação em governança, dados, plataforma e pessoas, tendo capacitado 30 mil colaboradores na Academia IA.
A urgência da governança foi reforçada por Michel Dalla, sales leader da think-cell, e por Pessoa. Dalla salientou o risco de perder o controle sobre a mensagem. “A questão é como a gente consegue extrair benefícios, o poder disponível, da forma mais segura, centrada e benéfica possível. O desafio é manter o controle sobre o que nós temos”, afirmou. Pessoa acrescentou que “IA sem governança é risco total”, ressaltando que a ferramenta deve atuar como auxiliar da gestão.
Com tudo isso, o futuro reserva mudanças profundas nos canais de atendimento. No Banco do Brasil, onde 95% das interações são digitais, Souza prevê que os clientes migrarão para atendimentos assistidos por IA. “Vence quem entregar confiança e conveniência com o uso da tecnologia”, disse.
