Nextel adota sistema de entrega expressa de chips

A Nextel implementou um serviço de entrega de expressa de chips nas regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro. Atualmente, todos os chips solicitados pela internet ou pelo atendimento telefônico são entregues em no máximo 4h a partir da conclusão da solicitação. 70% das entregas já ocorrem em até 2h e até o final de novembro esse prazo deve ser reduzido para 1h –– contra, em média, três dias nas demais operadoras de telefonia.

Iniciado em outubro de 2017 e desenvolvido em parceria com a Visagio, o projeto foi concebido com base na análise de pesquisas sobre os principais fatores de insatisfação dos clientes do segmento. “Quem adquire um novo chip tem uma necessidade imediata que precisa ser atendida e, com a entrega expressa, a Nextel passa a oferecer muito mais agilidade. Com essa comodidade, acreditamos que 80% dos pedidos possam passar a ser feitos remotamente”, destaca Estevam Araújo, CTO da Nextel.

Para agilizar o processo de entrega, foi necessário buscar soluções inovadoras para uma série de gargalos. “Tivemos que desburocratizar todos os processos. Antes, todos os chips eram associados ao número do pedido nos centros de distribuição – e as entregas eram programadas por região. Hoje, temos motoboys com vários chips espalhados por 92 pontos estratégicos. Quando o cliente faz a solicitação, o entregador mais próximo é acionado e associa, no local, o número do pedido ao chip, que é entregue já ativado”, acrescenta Araújo.

Outro desafio enfrentado relacionava-se às entregas em comunidades periféricas e áreas de risco. “Há regiões em que boa parte das empresas – e até mesmo os Correios – têm dificuldade de chegar. Como temos muitas solicitações de clientes nessas localidades, conseguimos equacionar essa questão e atualmente temos cerca de 90% de êxito nesse tipo de entrega”, ressalta o executivo.

Eventuais inconsistências no endereço ou dificuldades de localização foram solucionadas com outra inovação: a criação de uma ilha exclusiva para contato com os entregadores. Por meio desse canal, é possível combinar com o cliente para que a entrega seja realizada em um local nas proximidades de sua residência. Até o final do ano, a intenção é expandir o serviço para o interior de São Paulo e do Rio de Janeiro.

Ainda pensando na constante melhoria da experiência dos seus clientes, a Nextel firmou também uma parceria com a plataforma StartSe. Por meio do programa Next Challenge, a operadora recrutará startups que possam contribuir com os projetos de melhoria permanente da qualidade dos serviços prestados. Poderão participar empresas que possuam um MVP (Produto Mínimo Viável) desenvolvido e validado ou que tenham produtos ou serviços já disponíveis no mercado. Os dois primeiros desafios lançados na plataforma relacionam-se justamente ao aperfeiçoamento dos processos de logística.