Telecom continua a liderar com 40% das reclamações no Consumidor.gov.br
Com crescente número de usuários da plataforma criada pela Secretaria Nacional do Consumidor, o portal Consumidor.gov.br registrou 780 mil reclamações ao longo de 2019 – bem acima das 609 mil de 2018. E mais uma vez, os clientes das operadoras de telecomunicações são os mais descontentes, segundo balanço divulgado nesta terça, 10/3.
As teles concentram 40% das queixas levadas à plataforma de mediação de conflitos. É, no entanto, o segmento com a maior taxa de resolução de demandas, 89,9%, acima da média de 81%. Assim como as 4 em cada 10 reclamações, o índice de solução também manteve em 2019 o mesmo percentual do ano anterior.
Os dados divulgados nesta terça também mostram que, além dos indicadores do portal Consumidor.gov.br, os Procons integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor realizaram mais de 2,5 milhões de atendimentos em 2019, com índice médio de solução de 76,5%. Nos Procons, o setor de telecom também apresenta resolutividade acima da média, 85,8%.
As operadoras podem festejar que a concentração de queixas já foi muito maior. Nos primeiros 12 meses do Consumidor.gov.br, entre 2014 e 2015, quando foram registradas 103 mil queixas, o setor chegou a concentrar mais de 56% das demandas no portal.
Por outro lado, embora as teles aleguem ser natural a forte presença nesse tipo de análise de um segmento com mais de 300 milhões de acessos em serviço, é fato que a participação é praticamente o dobro do segundo setor mais reclamado, os serviços financeiros, que detém 22% das reclamações e 76,95 de resolutividade.
Em funcionamento desde 2014, a plataforma Consumidor.gov.br viabiliza que queixas de consumidores registradas no portal sejam respondidas pelas empresas. Na média, o prazo de resposta no ano passado foi de 6,5 dias. Ela conta com mais de 2,5 milhões de reclamações registradas e 637 empresas participantes.
