TCU: Clientes estão insatisfeitos com os serviços do Serpro e da Dataprev

A Auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) no Serpro e na Dataprev, que constatou diversos problemas de gestão operacional e formação de preços por serviços prestados, também aferiu o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pelas estatais de TI.  E os resultádos não são satisfatórios para as duas empresas.

“Os itens que receberam a pior avaliação geral foram qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, com 47,9% de satisfação e cumprimento de prazos desse serviço, com percentual de satisfação de apenas 22,2%”, afirma o relatorio do TCU. Essa insatisfação pode ser registrada pelo tribunal num período que vai de 2013 a 2016, conforme o quadro a seguir, (o tribunal alerta que “não foram consideradas respostas ‘Indiferente ou sem opinião’ e “Não se aplica”):

“Nota-se que houve um pequeno aumento no nível de satisfação geral dos clientes em 2016, com relação ao apurado em 2015, passando de 46,7% de satisfação para 49,6%. Porém a satisfação ainda está aquém da apurada nos anos de 2014 (54,1%) e 2013 (53%)”, informa o TCU.

Dataprev

O tribunal explica que, em 2015, a Dataprev teria modificado seus questionários de pesquisa de satisfação dos clientes, descartando algumas perguntas e acrescentando outras. Sobre o serviço de desenvolvimento de sistemas, em 2016 os clientes da Dataprev avaliaram sete temas:

1 –  conhecimento,
2 – atendimento,
3 – qualidade do serviço,
4 – prazo,
5 – disponibilidade,
6 – comunicação e,
7 – segurança da informação.

“Dos resultados dessa pesquisa, constata-se que os clientes apresentam alto grau de satisfação com o conhecimento de negócio que os profissionais da Dataprev possuem. Porém, a qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas não foi bem avaliada, apresentando queda na satisfação em 2014 e 2015 em comparação ao ano imediatamente anterior. Em 2016 houve um leve aumento na satisfação com a qualidade, porém ainda não foi alcançado o patamar apresentado em 2013, que também não era alto”, avalia o tribunal.

O tema que recebeu a nota mais baixa, entre os sete itens pesquisados junto aos clientes foi o iten 4 (prazo), que ficou em torno de 21,55%.

O TCU também destacou o quadro abaixo como representativo da evolução da satisfação dos clientes da Dataprev em relação aos serviços de desenvolvimento de sistemas:

Serpro

 De acordo com o TCU, a insatisfação dos clientes do Serpro seria com o serviço de desenvolvimento de sistemas. Apesar do percentual de satisfação com o serviço ser mais alto que da Dataprev, o TCU entende que ainda é baixo: de apenas 51,9%, em 2016.

” Constata-se que houve pequena queda na satisfação com o serviço de desenvolvimento de sistemas do Serpro em relação à pesquisa anterior, realizada em 2014, passando de 52,7% de satisfação em 2014 para 51,9% em 2016.

No gráfico abaixo fica demonstrada a evolução da satisfação dos clientes do Serpro com o serviço de desenvolvimento de sistemas. “Em 2016, entre os usuários não satisfeitos com o serviço de desenvolvimento de sistemas, 65,8% consideram o prazo de entrega muito longo, 46,6% relatam que os prazos acordados não são cumpridos e 46,6% consideram o preço do serviço elevado”, destaca o TCU.

Mas nem tudo está perdido. O TCU também ressaltou que houve uma melhoria no nível de satisfação geral dos clientes com o Serpro, que chegou à casa dos 74,6% em 2016, apresentando aumento significativo em relação à pesquisa anterior, realizada em 2014, quando apurou um valor de 52,2%.

O Tribunal explicou que o Serpro manifestou-se a respeito desta situação encontrada. “A empresa informou que vem adotando ações para melhoria dos serviços de desenvolvimento, com destaque para o uso de metodologias ágeis, que buscam aproximar o cliente das equipes de desenvolvimento e, com isso, obter prazos mais curtos para as entregas, com melhor qualidade no produto final”.

Chegou a apresentar os resultados de uma pesquisa realizada em novembro de 2017, cujos resultados apontam para uma melhoria no nível de satisfação dos clientes com o serviço de desenvolvimento, alcançando 68,3% de clientes satisfeitos com esse serviço.

“Chama a atenção o incremento de 16,4% pontos percentuais na satisfação dos clientes com o serviço de desenvolvimento em apenas um ano (segundo dados da Tabela 15,  em 2016, o percentual de clientes satisfeitos era de 51,9%), porém os motivos dessa evolução somente poderão ser avaliados em oportunidade futura, visto que a pesquisa foi realizada e seus resultados apresentados à equipe de auditoria após o término do período de execução dessa fiscalização.

De acordo com o TCU, na pesquisa de 2017, o percentual de satisfação geral com o Serpro foi de 80,2%, “consistente com a evolução que a empresa apresentou nesse quesito em 2016”.

Conclusão

Para o Tribunal de Contas da União, a Dataprev enfrenta sérias dificuldades para dar vazão às demandas de desenvolvimento de sistemas, pois o tempo que levaria para produzir todos os pontos de função do backlog, estimado em vinte meses, é muito alto.

Equanto isso, o tribunal entende que no Serpro, o backlog encontra-se em níveis razoáveis, tanto em termos quantitativos como também no tempo que a empresa despenderia para dar vazão a toda a fila de espera, estimado
em quatro meses.

“Na Dataprev e no Serpro, os prazos definidos para solução de incidentes são sistematicamente descumpridos. No período avaliado, a Dataprev teve desempenho pior nesse quesito, tendo cumprido o prazo acordado em apenas 39,43% dos casos. Porém a empresa vem melhorando a cada ano”.

Com base nesses dados, o TCU recomendou em Acórdão que:

1 – determinar à Dataprev que, no prazo de 180 dias, revise seu processo de atendimento e implemente ações para reduzir o custo por chamado atendido e para aumentar a satisfação dos usuários e clientes.

2 – recomendar à Dataprev e ao Serpro, com fulcro no art. 43, inciso II, da Lei 8.443/1992 c/c o art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, que, em atenção ao disposto na Constituição Federal, art. 37, caput (princípio da eficiência): reavaliem periodicamente as metas fixadas e a efetividade dos indicadores utilizados na organização, com vistas a estimular a melhoria contínua dos respectivos processos e da eficiência operacional.